ソフトウェアは普通の品物と違い、形がない。しかし一方で、サービスだけというものでもない。確かに品物としてのソフトウェアは存在する。つまり、モノ(品物)とコト(サービス)の両方の性質を併せ持っているのがソフトウェアである。ソフトウェア品質を考えるとき、この両者具有を理解していないと、話がすれ違ってしまい、喜劇か悲劇が演じられることになる。
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