見える化よりも「見せる化」、顧客との関係をより良くするためにITを活用すべし（3/3 ページ）

公開 2017年09月06日 09時00分

更新 2018年06月05日 15時29分

著者

後藤智／PTCジャパン

[TechFactory]

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3．顧客と自社をつなぐ架け橋を作ろう！

　では、顧客と自社をつなぐ接点は何でしょうか？　手厚い対面型の営業活動も大切ですし、お客さまのコールへの迅速回答も必要ですが、ここでは企業Webサイトの使い道について注目したいと思います。

　多くの中小企業では、自社のPR用にWebサイトを立ち上げています。ごく当たり前に、自社の事業概要や沿革、製品やサービス内容を公開していますが、意味合い的には“会社紹介のパンフレット”に近いイメージでの利用がほとんどでしょう。

　ぜひ、今すぐ自分の会社のWebサイトを確認してみてください。それも、お客さまになったつもりで見てください。もう何年もレイアウトが更新されていなかったり、平気で古い情報のままであったりしていませんか？　お客さまは、あなたの会社のWebサイトを見ただけで、注文した仕事が今どうなっているのか、即座に分かるでしょうか？　お客さまは、あなたの会社に仕事を任せていますが、心配にさせていないでしょうか？　お客さまが海外企業であれば、かなり不安にさせていると思います。

　例えば、自社のWebサイトの中に、取引先企業だけが個別にログインできる専用ページを提供してみてはどうでしょうか。専用ページでは、例えば注文した製品が、今どこまで加工されているのか、どのような設計図面になったのか、誰が作業してくれているのか、そもそもいつ完成するのか、品質チェックをどのようにしているのか、納入した製品が適切に稼働しているかどうかなどを確認できるわけです。

　注文依頼を受けた製品や仕事の提案活動から、設計作業、製造加工、現地での工事、定期点検といったライフサイクル全体で、常に顧客との関係をしっかりと維持し続けるために、自社のWebサイトをひと工夫してみてください。つまり、顧客に共有すべき製品ライフサイクル情報の管理です。これは中小企業にとって非常にビジネスの付加価値となるIT活用の1つです。例えば、図面、3Dモデル、設計仕様書、製造指示書、見積提案書、保守点検履歴などを、個々のお客さま向けにWebサイトで見せるという仕掛けです。

　もちろん、顧客情報がネット上で丸見えにならないよう、セキュリティ対策をしっかりと施した上での仕組みでなければなりません。ぜひ、付き合いのあるITソリューション企業に相談してみてください。最近は、顧客の図面を持ち歩いて紛失するリスクを考えるなら、ネット上で顧客とデジタルデータを共有した方が、むしろ安全という時代です。

　少々専門的な話になりますが、もし、設計データを管理している社内ITシステム（3D CADデータ管理用の製品PLMや建設BIMシステムなど）の再構築を検討しているのであれば、その仕組みと会社のWebサイトとのシステム連携も検討に加えてみてください。

　このように、顧客視点でIT活用を考えていくと、会社のWebサイトも単なるパンフレットではなく、病院のカルテのような意味合いを持つようになります。自社と大切なお客さまとをずっとつなぎ続けるための、絶対に欠かせないとても重要な架け橋になるでしょう。ぜひ、一度検討してみてください。

　次回は、ITシステムを見直す際に必ずやっておきたい“関係者との合意形成作り”について取り上げます。また、中小企業向けのPLM（製品ライフサイクル管理）システムの考え方についても、少し触れたいと思います。お楽しみに！　（次回に続く）

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