PC修理工場見学ツアー

NEC・レノボ製品の“1日修理”を実現するNECパーソナルコンピュータ群馬事業場（2/2 ページ）

公開 2016年12月05日 09時00分

更新 2018年05月15日 19時25分

著者

八木沢篤

[TechFactory]

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“1日修理”を可能にする修理サポート

　それでは、今回の見学会のメインであったPC修理の実際の流れと、レノボ製品の修理サポートを取り組む上で実施した内容について紹介しよう。

レノボ製品の保守部品倉庫の様子

　まずPC引き取りルートだが、通常の宅配便と販売店からのルート便の2通りの引き取り体制で運用している。群馬事業場のトラックヤードに到着した修理品は、着荷のプロセスにて着荷受付が行われ、そのまま修理ラインへ回される。まずは修理品の解析を行い、故障診断を実施して不具合の再現性などをチェック。修理が有償となる場合は、見積書を作成してコールセンター経由でユーザーに問い合わせを行う。無償修理、あるいは有償修理を行うと決まったら部品倉庫へ部品要求を行い、配膳してもらい部品交換に取り掛かる。ちなみに、部品倉庫では部品要求を受けてから13分以内に該当部品を配膳するルールとなっている。13分という時間は、修理センターでPC修理にかかる平均的な作業時間で、このタイミングで配膳するのが最も効率的だという。

　修理作業は、修理完了まで1人で行うセル方式が基本だが、ケースによっては効率を重視して分業で修理に当たることもある。いずれにせよそのタイミングで最も効率の良い方式を採用しているとのことだ。修理が無事に完了し、検査を行い問題がなければ清掃梱包（こんぽう）を行い、出荷されてユーザーの手元に届く流れとなる。

修理完了まで1人で行うセル方式が基本だが、ケースによっては効率を重視して分業で修理に当たることもある

日本語と英語が併記された看板

　この修理フローにレノボ製品の修理を取り込む際に「変えたこと」としては、群馬事業場内の看板の表記を、日本語と英語の併記にしたことだ。またレノボ側で使われてきた略語に対応するため、略語の統一化にも取り組んだという。そして、品質意識についても変化。NEC製品中心のときはコンシューマー製品の顧客が主だったが、レノボ製品ではコマーシャル（ビジネス利用）の顧客が含まれるため、個人ユーザーとは異なる品質への意識（1件の修理の重み、スピードと品質への意識）や、企業顧客ごとの個別対応なども必要になったという。

　また、「継続・発展させたこと」としては、効率化・標準化の追求ということで、HDDイメージのネットワークインストール構築の仕組みを、レノボ製品にまで順次広げている。NECパーソナルコンピュータでは、従来記録メディアなどでインストールを行っていた作業を効率化すべく、NASの中にイメージを入れてネットワーク経由で、簡単にイメージをインストールできる仕組みを構築。これをレノボ製品でも展開し、対応製品を随時拡大している。これにより修理時間の大幅な短縮や煩雑な作業の低減が可能になるとしている。他にも、修理後に行う出荷検査用のツールをレノボ製品でも使えるようにしたこと、修理情報ナレッジにレノボ製品のノウハウなどについても蓄積を開始したことなどを挙げた。

　さらに、修理品管理手法についてもNECパーソナルコンピュータで培ってきた思想をレノボ製品に反映。レノボ向けに新規に開発した修理履歴管理ITシステムには、NEC製品の修理で活用してきた、修理品の所在地を表すTANABAN（棚番）管理を反映させた。同時に、修理進捗管理システム「navi」を活用することで、レノボ製品の修理においても、進捗状態が可視化できるようになったという。