ロボットによる接客体験者はまだ少数、技術革新で違和感を解消できるかが普及のカギ？

コミュニケーションロボットが店舗などで接客を行うシーンが増えてきた。こうした状況に対し、実際に接客を受けたことのある人や、コミュニケーションロボットの存在を知っている人はどのような意識を持っているのだろうか？

公開 2016年06月07日 09時00分

更新 2017年12月26日 19時52分

著者

八木沢篤

[TechFactory]

印刷する連載新着通知を受け取る

参考：パーソナルロボット「Pepper」

　パーソナルロボット「Pepper」に代表されるように、近年、人工知能（AI）を搭載したコミュニケーションロボットを見掛ける機会が増えてきた。携帯電話ショップやホテル、銀行や空港などさまざまな業態の店舗で導入が増えているコミュニケーションロボットだが、実際に接客を受けた人や、存在を知っている人はどのような意識を持っているのだろうか？

　市場調査などを行うクロス・マーケティングは、コミュニケーションロボットの認知や接触の実態に加え、今後の普及の可能性の有無を探ることを目的に「コミュニケーションロボットによる接客に関する調査」を実施。その結果をまとめた調査レポートを公表。調査は2016年5月14～15日の期間、一都三県（東京・神奈川・千葉・埼玉）に在住する20～79歳の男女を対象にインターネットリサーチにより行われた（有効回答数1200サンプル）。

併せて読みたいお薦めホワイトペーパー：

ロボットによる接客、利用したい？利用したくない？

　まず、「コミュニケーションロボットによる接客の利用意向」について聞いたところ、「利用したい」（利用したい＋やや利用したい）が24.7％、「利用したいと思わない」（全く利用したいと思わない＋あまり利用したいと思わない）が43.3％となり、利用意向の低さが目立つ結果となった。

図1　コミュニケーションロボットの接客の利用意向とその理由

　「利用したい」理由の上位は、「楽しそう」が50％、「気を使わなくてよさそう」が39.5％。一方、「利用したいと思わない」理由については「会話の微妙なニュアンスなど、人間の接客の方が良い・勝っている」が27.4％、「人間より時間や手間が掛かりそう」が26.9％を占め、厳しい意見が目立つ結果となった。

　では、「実際に店舗などでコミュニケーションロボットによる接客を受けたことのある人」はどれくらいいるのだろうか。同調査によると、コミュニケーションロボットの存在を知っている人は80.1％と高いが、そのうち店頭などで実際に接客を体験したことがある人はわずか7.1％にとどまり、接客体験者の少なさが際立った。

図2　コミュニケーションロボットによる接客の体験有無と体験者の評価

　しかしその一方で、実際に接客体験をした人の評価では、大多数が「楽しい」（67.1％）と回答。次いで、「親しみやすい」（49.4％）、「気軽に利用しやすい」（41.2％）という評価の声が上がっている。

　さらに「コミュニケーションロボットが接客すること」自体について聞いたところ、「抵抗がある」（非常に抵抗がある＋抵抗がある）が25.1％、「抵抗は無いが、違和感がある程度」が48.5％という結果となった。

図3　ロボットによる接客への抵抗感の有無

　今回の調査結果を踏まえると、コミュニケーションロボットの利用意向はまだ低いといえる。ただし、実際に体験してみると「楽しさ」や「親しみやすさ」を感じる人も多いことから、技術革新とともに接客レベルの向上やスムーズな会話の実現が進んでいけば、現在違和感を覚えている人も次第に抵抗なく受け入れられるのではないだろうか？