TechFactory通信 編集後記
製品の差別化は性能や機能だけじゃない！ PC修理工場に潜入してきた
PC修理の現場は地味にスゴイ！
先日、群馬県太田市にあるNECパーソナルコンピュータ 群馬事業場の見学ツアーに参加してきました。NECパーソナルコンピュータでは、NEC製PCの企画・開発・製造およびPC／周辺機器の販売・故障診断・修理、PCのリユースなどを手掛けているそうです。工場は2つあり、開発生産拠点として稼働する米沢事業場（山形県米沢市）と、保守サポート拠点として機能している群馬事業場です。
製品の差別化は性能や機能だけじゃない！ PC修理工場に潜入してきた
群馬事業場には、コールセンターや修理センターなど保守サービスに必要な全ての機能が集約されており、約550人のスタッフがPC／周辺機器の修理やNEC製中古PCの再生、コールセンターといった事業に携わっているそうです。当然ここではNEC製品の修理などを行っているわけですが、2014年からレノボ製のタブレット端末の修理を、2016年からレノボ製のPCの修理業務も開始するようになりました。今回の見学ツアーは、レノボ製PCの修理サポート業務開始を受けて開催されたもので、各メディアから多くの記者が集まりました。TechFactoryでもレポート記事を掲載していますので、ぜひご覧ください。
長年NEC製品の保守に携わってきたこともあり、群馬事業場では保守サービスに関するさまざまなノウハウが蓄積され、保守・修理に関する高いスキルを持ったエンジニアの方々が、全国から送られてくるNEC／レノボ製品の修理に当たっています。工場内部は、生産拠点ではないため工作機械／製造装置が動作している雰囲気は感じられませんでしたが、黙々とPCやタブレットを工具片手に分解したり、修理が終わった機器の動作確認を行ったり、返送のための梱包を行ったりしている「人」が規律正しく作業をしていました。記事でも触れましたが、修理担当者が修理に必要な交換部品を倉庫の担当者に依頼すると、配膳担当者が13分以内に指定された修理部品を修理担当者に届けるルールになっているそうです。この「13分」がノウハウの固まりで、修理部品の配膳が早過ぎても遅過ぎても作業効率が悪くなるといいます。面白いですね。
もう1つ感心したのが、工場内修理を1日で完了させる“1日修理”を目標に、効率化を進め、PCが使えなくて困る時間（ダウンタイム）を短縮し、顧客満足度向上につなげようと取り組んでいることです。またこうして蓄積された障害情報などは、設計開発チームにフィードバックされ、次期製品の設計開発に反映したり、開発中の製品に防止策をあらかじめ講じたりといった品質向上にも役立てられているのだとか。
スマートフォンやタブレット端末の市場は成熟してきており、PC市場に与える影響も小さくなりつつあるようですが、コンシューマー向けPC市場はしばらく減少傾向にあるといいます。「PCが売れない」といわれて久しいですが、そんなときだからこそ、性能や機能での差別化だけでなく（というかそもそもここでの差別化は難しい!?）、品質や保守サポートの質が重要になってくるのかもしれません。このメーカーなら大丈夫！ という安心感は、製品購入者にとって大切なポイントですからね。
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TechFactory通信 編集後記
「モノづくり総合版 TechFactory通信」に掲載された、TechFactory担当者による編集後記の転載記事一覧です。
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